Aspecte teoretice privind imbunatatirea relatiilor cu clientii, editia a 2-a revizuita si adaugita

Castigarea si pastrarea unui numar insemnat de clientii fideli reprezinta pentru orice companie, un puternic avantaj pe piete din ce in ce mai competitive deoarece in conditii de gestionare eficienta clientii sunt o parte a pietei greu accesibila altor ofertanti. De fapt sunt cea mai importanta sursa a companiei pentru profitul prezent si pentru viitoarea crestere economica.

Initial, satisfacerea nevoilor clientului reprezenta doar o premiza a unui marketing eficient. In prezent, in conditiile trecerii clientilor in mod facil de la un ofertant la altul, se impune in mod firesc fidelizarea acestora prin actiuni si programe specifice, constand in oferirea unor avantaje (oferte promotionale, reduceri de pret, carduri de fidelitate etc.). De asemenea sunt necesare strategii care mizeaza pe declansarea entuziasmului clientilor. Entuziasmul poate fi determinat prin oferte personalizate, avand drept rezultat propagarea sa in grupurile de referinta ale clientilor, in centrul strategiei oricarei firme fiind obligatoriu sa se regaseasca clientul. 

Economia prezentului si in mod cert si cea a urmatorilor ani, presupune relatii puternice si durabile cu clientii, modul de gestionare a acestora cu ajutorul noilor tehnologii ale informatiei constituind un element major al cresterii competitivitatii companiilor. 

Daca anii ’90 au marcat tranzitia de la marketingul tranzactional la marketingul relational si ca urmare orientare axata pe realizarea unui numar cat mai mare de tranzactii pe termen scurt, in ultimii ani aceasta a fost inlocuita prin filozofia promovarii relatiilor pe termen mediu si lung, cu toate categoriile de persoane si firme care au un interes direct sau indirect in activitatea organizatiei („stakeholders”). In mod firesc, afirmarea marketingului relational atat in plan conceptual cat si operational, a determinat reconsiderarea relatiilor cu clientii, categorie majora de „stakeholders” iar un management de succes presupune orientarea catre actiune, contactul continuu cu clientii, orientarea catre afaceri‑cheie si cu valoare mare.

Managementul relatiilor cu clientii (concept consacrat in literatura de specialitate si practica afacerilor sub denumirea CRM ‑ Customer Relationship Management) a captat atentia tuturor companiilor, devenind un domeniu de maxim interes in conditiile dezvoltarii tehnologiilor informatice. In oricare sector de activitate se constata alocarea unor insemnate resurse financiare pentru crearea unor infrastructuri de gestiune eficienta a clientilor.

In anii din urma a devenit unanim acceptat ca CRM este o strategie de afaceri, atingand toate functiunile companiilor, cu atat mai mult ca solutiile informatice ale momentului si in mod cert si cele viitoare sustin indeplinirea obiectivelor din domeniul relatiilor cu clientii fara sa reprezinte esenta conceptului de CRM. Pentru a asigura indeplinirea eficace si eficienta a obiectivelor propuse, companiile au de armonizat cele trei niveluri ale CRM: strategic, operational si analitic, gestionand o multitudine de fatete, de la proiectarea strategiilor, la automatizarea activitatilor de vanzari, servicii, marketing si comunicare, pana la analiza informatiilor si masurarea performantelor organizatiei in relatiile cu clientii. 

Astazi suntem martorii orientarii tot mai multor firme spre dezvoltarea unor relatii profitabile si pe termen lung cu clientii, ca modalitate de asigurare a dezvoltarii durabile si cresterii competitivitatii pe piata. Aparitia ca domeniu distinct a managementului relatiilor cu clientii (CRM) a impus crearea si dezvoltarea unor relatii personalizate cu clientii in scopul cresterii profitabilitatii firmelor. Managementul relatiilor cu clientii vizand astfel managementul strategic al relatiilor cu clientii (una dintre cele mai importante categorii de „stakeholders”), pe baza utilizarii tehnologiei informatiei.

Anterior aparitiei managementului relatiilor cu clientii, clientii nu erau considerati de catre companii „tinte in miscare”. In prezent pietele sunt extrem de dinamice, cu segmente si nise al caror profil evolueaza permanent. In conditiile date, Managementul Relatiilor cu Clientii mizeaza pe atragerea si retentia de clienti profitabili, prin intermediul dezvoltarii de relatii pe termen lung si prin stimularea loialitatii clientilor, permitand firmelor sa‑i inteleaga pe clienti, sa‑l „izoleze“ pe cel mai bun client (dorim sa avem o relatie de lunga durata cu el), sa creeze o relatie reciproc avantajoasa pe termen lung cu acestia.

Noile posibilitati oferite de tehnologia informatiei sustin fundamentarea celor mai potrivite strategii de dezvoltare a relatiilor cu fiecare client din cadrul portofoliului companiilor.